Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente

Módulo 1 Gestión de incidencias
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
• Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
– Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
– Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
– Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante
incidencias/reclamaciones.
– Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
– Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
– Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
– Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones
Módulo 2 Fidelización del cliente
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
• Atención al cliente en el transporte de viajeros.
– Tipos de clientes.
– Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
– Servicio al cliente
– Satisfacción del cliente.
– Fases de un correcto servicio al cliente.
– El conductor en el marco del servicio.
• Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
– Plan para retener y recuperar clientes.
– Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
– Seguimiento y acciones de postventa.
– La comunicación como herramienta de fidelización.

Código del curso: COMT11
Familia Profesional: COMERCIO Y MARKETING
Área Profesional: COMPRAVENTA